消费者协会调解骨干培训班工作会议讲话3篇

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消费者协会调解骨干培训班工作会议讲话第1篇

一是不断加强学习，提高对调解消费纠纷重大意义的认识。

消费调解是我国当代调解体系中的一部分，其特性就是通过第三者的排解疏导、说服教育、促使发生纠纷的当事人依法解决消费纠纷的一种活动。我们这个消费者协会解决消费纠纷就是在消费纠纷发生后，消费者投诉到消协组织，消协工作人员通过对经营者的法制宣传和调解说服，解决问题，防止消费纠纷恶化，保护消费者的合法权益，因此我们所做的工作意义非常重大。首先是防止矛盾激化，制止人民内部矛盾演变为其它矛盾的有效方式。消费纠纷发生后很多时候需要我们调解员“动之以情，晓之以理”，通过我们耐心细致的思想工作向他们宣传有关法律、法规，使逐渐激化的矛盾缓解，所以说我们的工作对于减少社会矛盾，促进社会隐定和谐有着重大意义。其次是通过我们的工作，大力宣传消费者权益保护法等相关的法律、法规，并通过我们的工作保护消费者权益不受侵犯，实践证明我们的工作已经取得了一定的成效。仅去年一年我们**消费者协会通过我们的各级投诉站，接待消费者投诉案件1000余次，立案260件，全部结案，为消费者挽回经济损失67000元。最典型的案例就是去年破获的一起假种子案，通过我们的调解，对经营者“动之以情，晓之以理”，广泛宣传法律、法规，为农民挽回了经济损失。由此可见我们调解消费纠纷对于维护消费者的合法权益意义是多么的重大。

二是以“消费与环境”年主题为契机，充分利用调解手段，切实解决消费纠纷，化解社会矛盾。

最近中国消费者协会以发出通知，今年的活动主题是“消费与环境”，生命健康问题一直关系广大人民群众最现实、最关心、最直接的利益，党的十六届三中四中全会提出了全面协调，以人为本的可持续科学发展，十六届四中全会构建和谐社会，人都是其中决定性的因素。大家都知道，由于消费环境不尽人意，消费观念不尽科学，消费结构不尽合理等原因，今后一段时间围绕着以上几个方面的投诉也将逐渐增多，消费纠纷的调解任务也很重。那么掌握相关知识，认真的解决消费纠纷将变得越来越重要，所以今天我们把各位分会的领导和调解骨干请来，共同学习有关的消费纠纷调解方面的知识，我想是非常及时和必要的。今年我们提出要以年活动主题“消费与环境”为契机，认真学习相关知识，认认真真的解决消费纠纷。为构建和谐社会实现经济社会可持续发展，促进市场秩序的规范、营造安全放心的消费环境，保障消费者的安全权，倡导健康、文明的消费方式，节约资源，减少消费对环境的负面影响，促进人与自然和谐相处做出我们的贡献。

三是加强修养，提高自身素质，让调解纠纷这一服务窗口变成社会主义精神文明建设的一道靓丽的风景线。

可能大家认为我提出的这一要求有点过高，但我认为这是符合我们的实际的。消费调解工作所面对的是不同层次，不同文化，反映社会方方面面的一个直接面对社会的服务窗口，大多数投诉者都是抱着很大希望而来，希望通过我们的工作能给他们一个满意的答复，但是由于我们的职权有限，因此不可能所有问题都能解决，那么怎么样才能使高兴而来的投诉者在问题没有得到满意的解决还要高兴而去，这就要靠我们在坐的各位积极的工作了。我在这方面对大家提出以下要求，第一是要有渊博的知识，要博学多识，对于我们所辖范围的主要单位，交通等等都要熟悉，只有我们握了大量的相关知识，才能给投诉者一个满意的答复。如果投诉者超过了投诉的范围，我们又不能给人家指出一个应该到什么地方去投诉，必然影响投诉者的情绪。第二是要有一个热情的态度。这就要求我们要严格遵守文明用语，服务公约等服务准则，这些服务规范、准则等消费者协会都已经发到各部门了，这里我就不多说了。第三是要树立全心全意为消费者服务的思想。刚才我说了我们所面对的是社会各个层面的人物，反映的问题，提出的要求有的贴谱，有的根本就离谱、不贴边，怎么办？这就要求大家要加强自身的修养，时刻想到我们是国家工作人员，代表的是工商局的利益，好与坏直接影响着工商局的形象，因此我们要耐心细致，不要因为我们的解答而出现其他不该发生的事，所以要求大家要有涵养，就是说什么样的人，多么大岁数，多么刁蛮之人都要有耐心，不能因为我们的服务不周到而发生倒过来投诉我们的事来，要通过我们这特殊的服务窗口。热情为消费者服务，让投诉者乘兴而来，满意而归。使我们这一特殊的服务窗口成为社会上一道靓丽的风景线。

各位学员、同志们：

经过两天来的紧张学习，全省消协新录用人员培训圆满结束了。这次培训时间紧张，内容丰富，针对性强，操作性高，老师讲得好，同学们学的认真，取得了良好的效果。我代表省局表示祝贺。培训结束后，各位将带着新的任务、新的使命回到消费维权工作岗位上，希望你们回去后在实践中不断提高完善，把自己锻炼成一个出色的消费维权工作者。借此机会，我讲几点意见和要求：

一、继续学习实践，不断成长进步。你们通过统一考试成为消协秘书处的一员，成为全省消费维权战线上一名新兵。通过这次培训，你们初步掌握了消费维权的一些基础知识和基本技能，但这还远远不够，这才是刚刚开始。希望你们回去后结合实际工作继续学习、提高，尽快融入到消费者权益保护事业中来。一要学做人。要学习各种规章制度，自觉遵纪守法，做一个严以律己的人：要端正思想，提高认识，自觉服务于消费者，做一个满腔热忱的人：要勤勤恳恳，扎实工作，做一个爱岗敬业的人；要勇挑重担，敢于创新，做一个奋斗不息的人。二要学做事。要努力学会消协维权工作的基本技能，以丰富的法律知识、消费知识武装自己，认认真真地做好本职工作。要结合工作实际，加强对社会主义市场经济理论知识、消费者权益保护法律法规和相关政策、现代管理知识以及现代科技手段的学习，努力提高消费维权能力。不断提高从政治上把握和处理问题的能力、依法维权的能力、调解消费纠纷的能力、处置突发事件的能力以及改革创新的能力，为开创安徽消费维权工作新局面打下坚实基础。学习提高是一个漫长的过程，我相信，只要你们能够坚持认认真真做人，认认真真做事，坚持、认真，认真、坚持，就一定能够成为一个有利于消费维权事业的人，有利于促进经济发展和社会和谐的人。

二、牢记历史使命，出色履行职责。消费者协会是承担着法定职能的重要的特殊的社会组织。新形势下，我们的历史使命是什么，我们应该如何履行好职责？“十二五”时期是全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。2011年又是“十二五”时期的开局之年，消协组织面临新的机遇和挑战。新形势下，我们的使命就是围绕中心，服务大局，认真履行《消法》赋予的职能，积极服务科学发展和推进转变经济发展方式，为促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定做出新贡献。如何完成使命，要结合履行职能在教育引导、化解纠纷、强化监督、提升素质这16个字上下功夫。

消费教育和消费引导是《消法》赋予消协组织的重要职能，是广大消费者的迫切需要，也是服务推进转变经济发展方式的重要任务。我们要把引导城乡居民增加消费和促进扩大内需放在突出位置。通过多种形式和途径广泛开展消费教育，引导消费者更新消费理念，倡导科学、健康、文明消费，改善广大消费者的消费预期，提升消费信心，促进广大消费者扩大消费需求，充分发挥消费拉动经济增长的作用，积极探索建立健全扩大消费需求的长效机制。我们要积极引导城乡居民消费结构调整和升级。经济结构战略性调整是加快转变经济发展方式的重要任务，而消费结构的变化对产业结构与经济结构调整意义重大。要通过开展消费教育，进一步密切关注城乡居民需求的新变化，引导城乡居民消费需求结构优化升级，促进提高居民消费水平，带动优化产业结构，积极促进转变经济发展方式。我们要积极引导和鼓励城乡居民扩大绿色、环保和低碳消费。广泛宣传绿色、环保和低碳消费，不仅引导消费者选择节能降耗、绿色环保的产品，而且要引导消费者从自身做起，节约能源、资源，崇尚低碳消费，转变消费理念和消费方式，为建设节约型社会发挥广大消费者的特殊作用。

化解消费纠纷，服务改善民生是我们消协组织的一项带有根本性、全局性、长期性的工作。我们要牢固树立全心全意为消费者服务的思想，坚持“以人为本、消费者至上”的理念，始终把实现好、维护好、发展好最广大消费者的根本利益作为衡量消费维权工作成效的根本标准，及时受理和处理消费者投诉，切实让广大消费者满意。要不断拓宽受理消费者投诉的渠道，及时调解和处理消费者投诉和举报，切实做到件件有着落、事事有回音，努力把消费纠纷和解在企业、化解在基层。在处理好消费者每一个咨询和投诉的同时，要通过对广大消费者咨询和投诉信息进行综合分析和比较研究，及时反映消费者利益诉求和关注热点，为各级政府和相关部门研究消费政策和决策消费重大事项提供参考，切实促进社会和谐稳定。我们要积极搭建社会化消费维权综合平台，努力提高消协组织的社会影响力和公信力。要积极整合社会各方面的资源，充分发挥消协组织各理事单位整体优势，积极探索和搭建社会化消费维权综合平台。

强化对商品和服务的社会监督效能，进一步营造公平正义的消费环境是消协组织履行职能体现作为的重要途径。我们要继续会同有关部门有组织、有计划地组织消费者对社会上意见反映集中的商品和服务行业，特别是要对一些具有垄断性质的公共服务行业进行消费评议，配合有关行政部门加强监管，加强对企业社会责任的宣传教育工作，促进企业整改和行业自律，增强企业保护消费者合法权益的社会责任意识。要围绕消费者反映强烈的民生问题，围绕公用服务、教育培训、食品、药品、旅游、交通、家居、美容等与消费者生活密切相关的领域，以及网络消费、新型金融产品和服务、消费者个人信息保护等新兴消费领域出现的新情况、新问题，积极开展调研，切实加强的监督，促进消费环境的改善。

提升消协队伍素质是消协组织履行好职责的根本保证。我们要按照建设学习型组织的要求和适应新形势下开创消费维权工作新局面的需要，全面加强消协队伍素质建设，切实提高消费维权能力和水平。今天的培训只是一个开始，全省各地消协组织要把人员素质建设制度化，日常化，以适应日新月异的消费维权新形势。

三、创新维权机制，努力建立新功。创新是消协组织的活力所在，希望所在。唐承沛副省长在省消协四届一次理事会上要求消协组织创新维权理念，从事后救助为重点，向事前引导、事中监督与事后救助并重转变；从单纯的对商品和服务的监督为重点，向促进经营者自律、自觉履行社会责任与加强对商品和服务监督并重转变；从依靠自身力量为重点，向联系、整合社会各方面的力量，形成维权合力与履行自身职责并重转变，充分发挥消协在政府和消费者之间的桥梁纽带作用，不断提高维权能力和水平。

我们要适应新形势新任务的需要，努力在创新手段和构建消费维权长效机制上动脑筋下功夫。我们要创新和完善对商品与服务社会监督的有效方式。把消费量大、消费者投诉反映问题集中的商品品种和服务领域作为对商品和服务开展社会监督的工作重点，加大社会监督工作力度，创新社会监督的有效方式，综合运用专项调研、调解消费纠纷、公开披露、消费体验和社会评议等多种方式，加强对商品和服务的社会监督，督促经营者规范经营行为，履行法定义务，切实保护消费者合法权益。我们要创新和完善对商品和服务社会监督的制度体系。按照制度化、规范化、程序化和法治化的要求，进一步创新和完善对商品和服务开展社会监督的各项工作制度，特别是要完善投诉受理和处理、调解处理消费纠纷、消费提示警示发布等工作机制和制度，确保消费维权工作做到主动、有效、依法、科学。建立健全消费维权重大群体投诉应急调处机制，探索与人民法院、仲裁机构、人民调解委员会的工作对接机制。要加强与各理事单位、有关行政执法部门、行业协会和新闻媒体等单位的协作和配合，建立健全协调顺畅的工作合作制度。三是要创新和完善对商品和服务社会监督的手段。要针对新形势下对商品和服务监督的新情况，特别是随着商品和服务领域新兴业态和经营方式的新变化，要坚持与时俱进，创新监督手段，不断提升社会监督的效能。要进一步提高消协组织办公自动化水平，加快推进消协组织信息化网络体系建设，并逐步与工商部门的12315信息化网络和其他相关理事单位的申诉、投诉网络相连接，努力实现消费维权网上受理咨询投诉和举报、网上调解消费纠纷、网上动态分析、网上发布消费信息等，充分运用现代科技手段开展商品比较试验，切实为消协组织对商品和服务开展社会监督提供现代化手段和技术支撑。我们要通过不断创新奋力开拓，切实提高消协组织的影响力和社会公信力。

同志们，你们选择的消费者权益保护事业是一项光荣的事业。消费者权益保护工作任重而道远。希望以这次培训为契机，充分完善自我，尽快融入到消费者权益保护事业中来。希望你们在实践中学习，在学习中实践，不同提升自身素养，成为全省消协维权的骨干力量，为我省消费维权工作做出自己最大的贡献。

最后，祝同志们工作进步，生活幸福！

为深入学习贯彻《消费者权益保护法》，提高全省消协系统工作人员业务水平，2019年11月18日至21日，河南省消协系统业务培训班在三门峡举办。中国消费者协会副秘书长王振宇出席并致辞。

　　王振宇副秘书长做了新时代消协组织的建设发展及消费维权工作热点难点的专题课程讲授。他阐述了新时期消协组织的使命与担当及如何建设符合新时代需要的消协组织；对目前我国消费维权领域存在的有关热点难点问题和如何做好消费维权工作的思路等问题与大家进行了交流。

　　河南省市场监管局党组成员、副局长李澍田，省委政策研究室文化社会处处长张世光，三门峡市副市长李杰，各省辖市、省直管县（市）市场监管局联系消协工作的副局长、消协秘书长、业务骨干及河南省消协、三门峡市消协工作人员100余人参加。

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